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「滴滴出事」迪迪:欢迎大家畅所欲言。~

編者按:这篇文章是從赵季承频道轉来的,经先鋒国家編輯後發表的。

「滴滴出事」迪迪:欢迎大家畅所欲言。~

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說實话,我很擔心迪迪。

兩天前,程维和刘清在微博上被宠壞了,“迪迪的同學們,请系好安全帶,准備吐痰。”“我們是第一家花錢让人们吐出來的公司。”迪迪想去论壇的事實基本上是眾所周知的。

從外部沟通的角度來看,主動溝通在任何時候都沒有问题。然而,从企業品牌公關和聲譽管理的角度來看,這種“曝光溝通”的方式屬於“逆向操作”和“非常規游戏”,風險很大。

借用王紅杰公关界姐夫李彥宏的總結,“什么是品牌公关?簡而言之,就是尽一切可能讓別人打招呼。”滴滴在大會上主動發言,讓王建國、閻石、司文、龐博等毒舌公開發言,“說你不好”,然后讓大家都覺得“你好”。这一邏輯链的通過是有风險的。

例如,“自製热量”會引起人們对你的負麵問題的注意並引發火灾嗎?随地吐痰大会的规模仍然很大。迪迪真的能忍受吗?敢碰真正的问題,不碰顯得你不真誠,碰了滴就拿不起来?迪迪在公开会議上的立場能赢得认可而不是弄巧成拙吗?

9月4日,滴滴特别演出的完整视频终于發布。我从头到尾看了一遍,還看了各种剪辑過的短片。然後他去了程维和刘清的微博上閱讀網民的留言,鬆了一口氣。

總体而言,網民們認可了这一操作。真诚可以換来真诚,善意可以激发善意。网民们认可迪迪的诚實、誠实、善良和勇氣。虽然滴滴仍然是一天需要吐出很多次的工具,但它是不可分离的。雖然有些問题不能馬上解决。

但是有时候,說就是做。至少在說話的過程中,让每个人都理解對方的困難。站台、司機和乘客都有自己的问題。這只是一個责備的问題。虽然它能减輕愤怒,但並不能解決问題。毕竟,理解是可以理解的,理解是可以調和的。

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所以,此时此刻,回頭看,從企業品牌聲誉管理研究的角度來看,我認為滴滴的運作還是有些啟發性的,值得進一步分析。

首先,為什麽迪迪選择吐出會议的黑色形式?当然,它可能不会選择,但我認为沒有辦法这样做,這是在其中找出答案的最好方法。

你为什么這麽說?因为滴滴不再是一家普通的舆論企业,滴滴的公关和品牌管理很難遵循常规方法。滴滴每天处理2500万次出行,比任何傳统的出租车公司或汽車租赁公司都多,麵临着几乎不可能的司機和乘客冲突、不滿甚至伤亡(從未听说过出租車公司)。

这两天广州有一个病例。法院审理了一起案件,一名出租車公司司机涉嫌故意杀害和强行骚擾廣州一名女法院书記员。出租車司機以前因违反規定而被取消资格,但不知何故,他能开一辆普通出租车來運營。到目前為止,相关部門甚至没有透露出租車公司的名称,更不用說為整改道歉了。可以想象,如果滴滴司機发生这样的事情,滴滴將立即面临壓倒性的舆论和高壓。客觀地说,滴滴生活在雙重标准、更严格的輿論和监管環境中。

滴滴本身就是新技术的產物。普通乘客无法完全理解互联网、大數據及其背后的一係列算法,就像黑匣子一样,因為它不是1+1=2这样簡單的事情。这項新技术帶來的“未知的普遍性”將不可避免地引起消费者的抱怨。

因此,滴滴必須接受這樣一個事實,即负面的公众意見将成為常态。就像永遠活下去一样,滴滴要比普通企業更难处理企業品牌声譽。这是由事情本身的性质決定的。就像看世界上所有的國家一樣,沒有一个公共事業有特别好的名声,被批评就像人們討論天气一樣。

这意味着许多傳统教科书中所写的企业沟通方法和品牌公關方法是不可行的。20年前你不可能像一個大企業。除非出了问題,否则不要说话。如果出了什麽問題,召开新闻發布會,道歉,糾正,一切都结束了。今天很多用戶的企业很有可能发生了事故,幾天后又發生了,因为你太大了,即使这是偶然發生的正常情況,但公众对一個企業的遭遇是不可原谅的,也就是说,一個大的負面輿论。

此外,共享旅行侵入了一个普通的“無人区”例如,喝醉的乘客不允许上车,乘客是否可以在車里吃东西,是否在车里錄音錄像,以及如何計算车费对司机和乘客都更公平...隻有通過充分的溝通、充分的理解,甚至“争吵-妥协”,才能實現這些目标。

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因此,面對广大受眾、强大壓力下的滴滴,作為一個科技型企业,必须在沟通方式和品牌公關策略上進行創新,探索新的玩法。

这种新的遊戲風格是什么?

在一本公共關系顾問的教科書中,我讀到了一位西方學者總結的危機管理的四项原則。雖然它們并不完全针對这個问题,但它們會啟發我們思考这个问題。这四項原则是:

应对危機的態度和行动比危機本身更能决定最終损失的程度。

人們会記得組織對危机的反應,并且經常忘記危机本身。

危機管理不能改變事件,但它可以改变公众对事件的看法。

危機发生时必須处理的事情有一半可以提前準备好。

基於这四個原則,考慮到滴滴这样的企业應该如何與公眾溝通,做品牌公關管理,我认為有幾個要点:

要事先與公众充分溝通,沟通就是行動。

為了避免一切制度上的傲慢、高度冷漠的印象,盡量表現出謙遜、人性、人情味和同情心;

我们应該尽力用公众能够理解的语言來表达困难的技术。

我们应該盡力减低意外率,但同樣重要的是要爭取公众对這件事的客觀理解和容忍,以及管理公众的期望。

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事实上,如果我們回顧過去一年左右,麵对負面的公眾意见后,在与公眾沟通方麵所作的改變,我們可以看到一些線索。

例如,程和刘清变得越來越謙虚和低调。他们经常在黑暗中嘲笑自己,擺脫偶像包袱,拉近与普通人的距離。例如,程维給自己打了個“P”,並上了经济艙。劉清经常自拍自嘲,並與普通員工合影。这兩個人還每天自拍打安全帶。

随地吐痰期间,刘清親自上台,並始终沒有回避敏感話题。例如,大數据成熟,估計價格不可靠,定位不準確,滴滴隐藏司机和乘客等。,這充分显示了滴滴麵對問题的勇氣和态度。

另一个亮点是邀请滴滴三位產品經理當場直接回应,讓每個人都覺得滴滴平台不是一台冰冷的机器,而是像我們周围的朋友一樣的普通人。他们在打车時也面临困难,但他们每天都在积極解决这個问題。承认你的不足,但努力做你自己。

这兩天看到一條消息,郑州将举办少數民族傳統運動会,为了方便乘客在機場建立公交网络,滴滴和机場聯合推出滴滴登机點、乘客休息区、ar步行導航、公交網络專用登机区和通道等优化措施。这表明迪迪不僅在說話,而且在做事。它通過技術創新和完善的服務解决了用戶的痛苦。

劉清最后的定性指导也非常成功。"打架是吻,罵是愛。"因為愛,因为愛更努力。"隨地吐痰是一种方式,回應是一种态度."这将给整個吐出来的會議一個溫暖的基調——吐出来不是为了撕裂,而是為了團結和理解。

通過這次隨地吐痰大會,公众还听到了滴滴的吐痰聲,如“分頭求生”。水滴夾在中間,這太难了。我不知道這个詞是否會流行,但它真的很生動。

最后,我們可以引用诗人紀伯伦的话:“争论可能是两颗心之間的捷徑。”吐口水會议可能是無數心靈之間的捷径。

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