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「滴滴司机」迪迪:欢迎大家畅所欲言。~

编者按:這篇文章是從赵季承频道转来的,經先锋國家編辑后發表的。

「滴滴司机」迪迪:欢迎大家畅所欲言。~

01

说实话,我很担心迪迪。

两天前,程維和劉清在微博上被宠坏了,“迪迪的同學們,請系好安全帶,準备吐痰。”“我們是第一家花錢让人們吐出来的公司。”迪迪想去論壇的事實基本上是众所周知的。

從外部溝通的角度来看,主動溝通在任何時候都沒有問题。然而,從企业品牌公关和聲譽管理的角度来看,这种“曝光溝通”的方式屬於“逆向操作”和“非常規遊戏”,风险很大。

借用王红杰公關界姐夫李彦宏的总结,“什麽是品牌公关?简而言之,就是盡一切可能让別人打招呼。”滴滴在大会上主動发言,让王建國、阎石、司文、龐博等毒舌公開發言,“说你不好”,然後让大家都觉得“你好”。這一邏輯链的通过是有风險的。

例如,“自制熱量”會引起人們對你的负麵問题的注意并引发火災嗎?隨地吐痰大会的規模仍然很大。迪迪真的能忍受嗎?敢碰真正的问题,不碰显得你不真诚,碰了滴就拿不起来?迪迪在公开会议上的立场能赢得认可而不是弄巧成拙吗?

9月4日,滴滴特别演出的完整視頻终于發布。我从頭到尾看了一遍,还看了各种剪辑過的短片。然後他去了程维和刘清的微博上阅读网民的留言,鬆了一口氣。

总体而言,网民們認可了這一操作。真誠可以换來真诚,善意可以激發善意。網民們認可迪迪的诚實、诚實、善良和勇氣。虽然滴滴仍然是一天需要吐出很多次的工具,但它是不可分離的。虽然有些问題不能马上解决。

但是有時候,說就是做。至少在說话的过程中,讓每个人都理解對方的困難。站台、司機和乘客都有自己的問题。这只是一个責备的問題。雖然它能减轻憤怒,但並不能解决問题。毕竟,理解是可以理解的,理解是可以調和的。

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所以,此時此刻,回头看,从企业品牌声譽管理研究的角度來看,我認为滴滴的运作還是有些啟发性的,值得進一步分析。

首先,为什么迪迪選择吐出會議的黑色形式?当然,它可能不會选择,但我認為没有辦法這樣做,这是在其中找出答案的最好方法。

你为什么這麽說?因为滴滴不再是一家普通的舆论企業,滴滴的公关和品牌管理很難遵循常規方法。滴滴每天處理2500萬次出行,比任何传统的出租车公司或汽車租賃公司都多,麵临著幾乎不可能的司机和乘客衝突、不满甚至伤亡(從未聽说过出租車公司)。

這两天广州有一個病例。法院審理了一起案件,一名出租車公司司機涉嫌故意杀害和強行騷扰廣州一名女法院书記员。出租车司機以前因违反規定而被取消资格,但不知何故,他能开一輛普通出租車來运營。到目前为止,相关部门甚至没有透露出租车公司的名稱,更不用說為整改道歉了。可以想象,如果滴滴司机發生这样的事情,滴滴將立即面臨压倒性的輿論和高壓。客觀地說,滴滴生活在雙重标準、更严格的舆论和监管环境中。

滴滴本身就是新技術的产物。普通乘客無法完全理解互聯网、大数据及其背后的一系列算法,就像黑匣子一樣,因為它不是1+1=2這樣簡单的事情。这項新技術带來的“未知的普遍性”将不可避免地引起消費者的抱怨。

因此,滴滴必须接受这样一个事實,即負面的公眾意見將成為常態。就像永遠活下去一樣,滴滴要比普通企業更難處理企業品牌聲譽。這是由事情本身的性质决定的。就像看世界上所有的國家一样,沒有一個公共事业有特别好的名声,被批评就像人们討論天气一樣。

這意味著许多传統教科書中所寫的企業溝通方法和品牌公关方法是不可行的。20年前你不可能像一个大企業。除非出了问題,否則不要說話。如果出了什么問題,召開新闻發布會,道歉,糾正,一切都結束了。今天很多用戶的企業很有可能发生了事故,幾天後又發生了,因为你太大了,即使这是偶然發生的正常情況,但公眾對一个企業的遭遇是不可原谅的,也就是說,一個大的負面輿論。

此外,共享旅行侵入了一个普通的“無人区”例如,喝醉的乘客不允許上車,乘客是否可以在車里吃东西,是否在车裏录音錄像,以及如何計算车費對司機和乘客都更公平...隻有通過充分的溝通、充分的理解,甚至“争吵-妥协”,才能實现这些目标。

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因此,面對广大受眾、强大压力下的滴滴,作为一个科技型企业,必須在沟通方式和品牌公關策略上進行創新,探索新的玩法。

這種新的游戲风格是什么?

在一本公共關係顧问的教科書中,我读到了一位西方学者總結的危機管理的四项原则。虽然它們并不完全針對這个問题,但它们會启发我們思考這個問题。這四项原則是:

应对危機的態度和行動比危机本身更能決定最終損失的程度。

人们会记得组織對危机的反应,并且经常忘記危机本身。

危机管理不能改变事件,但它可以改变公眾對事件的看法。

危机发生時必须处理的事情有一半可以提前準備好。

基於這四个原則,考虑到滴滴這样的企业应該如何與公眾沟通,做品牌公關管理,我认為有幾個要点:

要事先与公眾充分溝通,沟通就是行动。

為了避免一切製度上的傲慢、高度冷漠的印象,尽量表现出謙逊、人性、人情味和同情心;

我们应該盡力用公众能够理解的語言來表达困難的技術。

我们應该尽力減低意外率,但同樣重要的是要争取公众对这件事的客觀理解和容忍,以及管理公眾的期望。

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事實上,如果我們回顧過去一年左右,面对负麵的公众意见后,在與公众沟通方面所作的改变,我们可以看到一些線索。

例如,程和刘清變得越來越謙虛和低调。他们经常在黑暗中嘲笑自己,摆脱偶像包袱,拉近與普通人的距離。例如,程維给自己打了个“P”,并上了經濟舱。刘清經常自拍自嘲,并與普通员工合影。這兩個人还每天自拍打安全带。

隨地吐痰期间,劉清亲自上台,并始终没有回避敏感话题。例如,大数據成熟,估计价格不可靠,定位不准確,滴滴隐藏司機和乘客等。,这充分显示了滴滴麵对問題的勇气和态度。

另一个亮点是邀請滴滴三位产品經理當場直接回應,讓每個人都觉得滴滴平台不是一台冰冷的机器,而是像我們周围的朋友一樣的普通人。他們在打车时也面臨困难,但他們每天都在积极解决这個問題。承認你的不足,但努力做你自己。

这兩天看到一条消息,鄭州将举办少数民族传统運動會,為了方便乘客在機場建立公交网絡,滴滴和机場聯合推出滴滴登机点、乘客休息區、ar步行导航、公交網络专用登機区和通道等優化措施。這表明迪迪不僅在說話,而且在做事。它通过技术创新和完善的服务解決了用户的痛苦。

劉清最後的定性指导也非常成功。"打架是吻,罵是爱。"因为愛,因为爱更努力。"隨地吐痰是一種方式,回应是一种态度."这将给整個吐出来的会议一个温暖的基調——吐出來不是为了撕裂,而是為了團结和理解。

通过這次随地吐痰大会,公眾還聽到了滴滴的吐痰声,如“分头求生”。水滴夾在中間,这太难了。我不知道這个词是否会流行,但它真的很生动。

最后,我們可以引用诗人紀伯伦的話:“爭論可能是兩颗心之間的捷徑。”吐口水會議可能是无數心灵之間的捷徑。

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